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自分に置き換えて考えてみました。

2014年03月03日 ひとりごと スタッフブログ

先日、母親が体調を崩し、病院に行った時の話を聞きました。
以下の話、「相手への批判」という視点で考えればそれまでなのですが、自分に置き換えて考えてみました。
その時、母は突然、体が痛み出したそうです。それもかなりの痛さだったそうです。
年齢の割に病院に行きなれていない母は、とりあえず、以前お世話になったことのある病院の診察券を取り出し、診察時間を確認したそうです。
午前の受付に間に合うように、ゆとりを持って出掛けたにも関わらず、到着した時には受付終了と言われました。
どうやら、母が持っていた診察券が10年ほど前のもので、その間に受付時間も変更になっていたようです。
仕方がないので、体の痛みに耐えながら近くにあったファミリーレストランで時間を潰し、今度は午後の受付開始時間よりも随分早く病院に着いたそうなのですが、今度はカギが掛かっていて中にも入れなかったとか。
これまた、仕方がないのでカギが開くまで外で待っていたとのこと。
この話を聞き、主観的に「酷いなぁー」と思ったのは当然と言えば当然なので、それは一旦、置いておきます。
一方で、ホスピタリティの視点で客観的に考えた時、相手の立場になって考えることで、まだやれることはあるな、思いました。
例えば、そこは病院です。
利用する方は高齢者も多いワケです。
ということは、公共の交通機関で通う人も多いはず。
つまり、病院の都合に合わせたくても、キッチリ都合良くは合わせられない人も多いはず。
同じ時間外でも、遅くなるのは確かに迷惑かもしれませんが、交通機関の事情で早めに着いてしまう人も少なくないかもしれません。
増して今はまだ寒い季節。
鍵が掛かっているというのは、鍵を掛けている本人よりも、掛けられた相手の方が「締め出された」という気持ちが強くなるものです。
だったら、せめてドアの鍵くらいは開けて中に入れるようにさえしておけば、相手にどれだけ喜んでもらえるか、ということです。
もちろん、以前はそうしていたものの、何かしら問題があったとか、そうすることで病院側に不都合が生じるなど、色々な事情があって、現在に至るのだろうとは思いますが、私の勝手な推測としては、お客様(患者)目線に成りきれていないのが一番の原因ではないかと思います。
で、冒頭に書いた通り、相手への批判だけでなく、自分に置き換えて考えてみました。
私の仕事は、販売促進企画です。
中々、分かりにくい、あるいは見えにくい仕事なのですが、一言で言えば、クライアント様の売り上げアップに貢献することです。
なのですが、一時的にでも売り上げさえ上がれば良い、ということでもなければ、そのためなら何をしても良い、ということでもありません。
「安定的に売り上げを伸ばす」ということが理想的なゴールになります。
そして、そのための最適な方法はブランディングです。つまり、クライアント様とそのお客様との強い絆を創る、ということです。
そのためには、クライアント様にも時間や労力、そして経費を多少なりとも費やしていただくことになります。
なのですが、実際のところ、それを良しとするお客様は決して多くありません。
「安定的な売り上げアップ」という結果は望みますが、そこに辿り着くためのプロセスは受け入れられにくい、というのが実状です。
では、そこで私たちはクライアント様に何ができるのでしょうか?
大括りで言えば、病院のお客様が「体調を崩した人」であるならば、私たちのお客様は「売り上げを伸ばしたい人」ということになります。
その人たちに対して私たちがすべきことは何でしょうか?
(効果は考えずに)言われた通りの販促物を制作すれば良いのでしょうか?
費用負担を軽減するために、価格を下げれば良いのでしょうか?
どちらも少し違う気がします。
私たちのミッションが、クライアント様の安定的な売り上げアップであって、そのための手段が、クライアント様とそのお客様との強い絆を創る、ということであるならば、やはり、やるべきことは、その必要性を分かりやすく表現し、伝え、今、クライアント様が取るべき最適なプロセスを企画・提案することなのではないかと思います。
そして、それ以前に、販売促進の企画・提案をさせていただく機会をいただくために、必要なコトは何かをもっともっと考えます。
例えば、
・問い合わせや相談をしやすい環境を整える。
・分かりやすい事例を紹介する。
などなど。
そんなことこそが、私たちが出来る最高のホスピタリティなのではないかと、考えてみました。
うん。
ちょっと考えただけで、できること、やるべきこと、つまり、今現在、出来ていないことが思いつくものですね。
(汗)
がんばります!

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